隨著呼叫中心在市場(chǎng)占有率的不斷提高，其系統(tǒng)本身也在經(jīng)歷各種更新?lián)Q代。云呼叫中心就是新一代的呼叫中心。它基于計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)，服務(wù)器架設(shè)在云端，并
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建立投訴平臺(tái)主要有兩個(gè)目的：一是建立企業(yè)與客戶間的聯(lián)系，讓客戶發(fā)泄不完；二是建立企業(yè)投訴數(shù)據(jù)庫(kù)，為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)獲取第一手信息。從心理學(xué)角度看，當(dāng)人們有不完時(shí)，他們最終會(huì)發(fā)泄到生活之中的某個(gè)地方。對(duì)于無(wú)法投訴的客戶來(lái)說(shuō)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反感最終會(huì)傳播到他們四周的人身上，并對(duì)其他人產(chǎn)生關(guān)鍵影響，因?yàn)榭诒牧α靠偸谴笥趶V...
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大慶位于中國(guó)東南部和黑龍江東南部，是哈爾濱長(zhǎng)城城市群的區(qū)域中心城市和三線城市。是中國(guó)服務(wù)外包示范城市和首批國(guó)家安全性發(fā)展試點(diǎn)城市。大慶市曾榮獲全國(guó)文明城市、全國(guó)衛(wèi)生城市、全國(guó)環(huán)保模范城市、國(guó)家園林城市、中國(guó)杰出生態(tài)旅游城市等余項(xiàng)榮譽(yù)。位于中國(guó)西北和黑龍江東南部，是哈爾濱長(zhǎng)城城市群的區(qū)域中心城市。是中國(guó)服務(wù)外包示范城市和...
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隨著科技進(jìn)步和互聯(lián)網(wǎng)的普及，許多傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始采用更加智能化的服務(wù)方式來(lái)提高效率和滿足客戶需求。其中，呼叫中心作為一個(gè)重要的客戶服務(wù)渠道一直是業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的呼叫中心開(kāi)始采用智能客服機(jī)器人，以提供更優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù)。智能客服機(jī)器人簡(jiǎn)介智能客服機(jī)器人是一種由人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)的軟件程序，它能夠自主地處理大...
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選擇一個(gè)實(shí)用性強(qiáng)的外呼系統(tǒng)是關(guān)鍵，因?yàn)樗軌蛱岣唠娫挔I(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。以下是需要多了解的幾個(gè)方面：1. 功能與特點(diǎn)：首先要了解外呼系統(tǒng)提供哪些功能和特點(diǎn)，如自動(dòng)撥號(hào)、語(yǔ)音識(shí)別、錄音、數(shù)據(jù)分析等。這些功能和特點(diǎn)是否符合企業(yè)的需求，能否滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展的要求？在考慮使用外呼系統(tǒng)時(shí)，需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和需求來(lái)確定哪...
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作為一個(gè)主要的客戶聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，呼叫中心在為其他業(yè)務(wù)部門(mén)提供有價(jià)值的信息和支持方面具有極大的潛力，包括有關(guān)客戶、產(chǎn)品、服務(wù)和流程的信息。當(dāng)這些信息被記錄、收集、分類并分類為可用的知識(shí)時(shí)，整個(gè)企業(yè)就能夠識(shí)別并滿足客戶的期望和要求。呼叫中心有可能在三個(gè)層面之上貢獻(xiàn)價(jià)值：提高運(yùn)營(yíng)效率、提高客戶滿意度、提高客戶滿意度、，和業(yè)務(wù)單位價(jià)...
2021-11-01View details
呼叫中心勞動(dòng)管理屬于人力資源管理的范疇。目前，WFM面臨高峰時(shí)段服務(wù)水平高、低谷時(shí)段人員閑置的問(wèn)題；員工流失率低，培訓(xùn)成本低，服務(wù)質(zhì)量一致性差；很多時(shí)間都花在日常事務(wù)之上，這需要花時(shí)間思考如何支持全新業(yè)務(wù)和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。呼叫中心員工團(tuán)隊(duì)管理（WFM）可以為任何組織帶來(lái)各種好處，包括提高客戶滿意度、降低成本和改善客戶體驗(yàn)...
2021-11-01View details
近年來(lái)，呼叫中心已廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，從傳統(tǒng)的水氣企業(yè)到金融、電子商務(wù)、酒店商務(wù)旅游等行業(yè)。呼叫中心已經(jīng)成為這些企業(yè)的關(guān)鍵組成部分。對(duì)于這個(gè)新興部門(mén)，呼叫中心管理已成為企業(yè)必須關(guān)注的問(wèn)題。作者認(rèn)為呼叫中心管理是一門(mén)學(xué)問(wèn)，因?yàn)楹艚兄行牡墓芾砑仁恰皠趧?dòng)密集型”又是“技術(shù)密集型”，預(yù)測(cè)和調(diào)度是呼叫中心管理層必須完成的兩項(xiàng)任務(wù)...
2021-11-01View details
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一門(mén)學(xué)問(wèn)，管理者需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。在呼叫中心經(jīng)理之中，呼叫中心主管作為一線經(jīng)理的席位主管，是與一線員工聯(lián)系最緊密的，可以說(shuō)最了解一線員工的情況，能夠掌握第一手的員工信息、客戶信息和市場(chǎng)信息，在為呼叫中心的整體規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)和管理提供基礎(chǔ)依據(jù)方面發(fā)揮著非常關(guān)鍵的作用?？傮w而言，呼叫中心主管是管理層與一線席...
2021-11-01View details
壓力在工作和生活之中無(wú)處不在。快速變化的外部環(huán)境和可工作的木質(zhì)車(chē)身對(duì)我們構(gòu)成了極大的挑戰(zhàn)。為了迎接這一挑戰(zhàn)，一方可以通過(guò)余層次、余渠道的學(xué)習(xí)和實(shí)踐來(lái)提高我們的知識(shí)和技能；但更關(guān)鍵的是，我們必須做好心理準(zhǔn)備，改變態(tài)度，提高情緒控制能力，精確緩解生活和工作壓力。前者與思維和智力有關(guān)，而后者需要更余的情商。任何呼叫中心對(duì)席位...
2021-10-29View details
呼叫中心系統(tǒng)上線之后的業(yè)務(wù)跟蹤。系統(tǒng)穩(wěn)定性測(cè)量：是否有白屏、速度快等問(wèn)題，如有問(wèn)題立即反饋。系統(tǒng)功能是否穩(wěn)定使用：在呼叫中心培訓(xùn)環(huán)境之中測(cè)試穩(wěn)定使用的功能，系統(tǒng)上線到生產(chǎn)環(huán)境時(shí)是否有非常。如有非常，立即反饋問(wèn)題。流程實(shí)施原則建立流程權(quán)限：呼叫中心流程建立之后，必須建立流程權(quán)限，營(yíng)造“關(guān)注流程、使用流程、管理流程”的氛圍...
2021-10-29View details
呼叫中心員工的基本素質(zhì)正在逐步提高，很多呼叫中心員工都擁有學(xué)士學(xué)位。另一方面，似乎每個(gè)呼叫中心都感受到了人員失誤的壓力。人員培訓(xùn)是呼叫中心面臨的最緊張問(wèn)題，也是運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)。但是人才培養(yǎng)的確不是一件難的事情。影響人才成長(zhǎng)的因素不超過(guò)兩個(gè)方面。一個(gè)是管理者的指導(dǎo)和培訓(xùn)是否充份和到位，另一個(gè)是人員本身的素質(zhì)。縱觀當(dāng)代時(shí)尚，教...
2021-10-29View details
報(bào)表管理可以幫助我們提高報(bào)表的價(jià)值和生產(chǎn)效率。精確的報(bào)表管理可以使我們的管理工作事半功倍報(bào)表制作通常，制作報(bào)表時(shí)必須遵循下列規(guī)范分類規(guī)范主要是針對(duì)有所不同的用戶制作有所不同的報(bào)表，報(bào)表的針對(duì)性要高格式規(guī)范制作報(bào)表時(shí)，應(yīng)確定有所不同報(bào)表的特定模板。模板一旦形成，不要隨便更改。各種報(bào)告必須按照規(guī)定的格式和模板編制。根據(jù)客戶...
2021-10-29View details
報(bào)告的目的是應(yīng)用。從各種數(shù)據(jù)之中，我們幾乎可以看到團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)的所有表現(xiàn)。因此，只有充份、準(zhǔn)確地使用報(bào)告并進(jìn)行精確管理，才能實(shí)現(xiàn)報(bào)告的真正效用。1、數(shù)據(jù)表示動(dòng)機(jī)的真相報(bào)告似乎是數(shù)據(jù)的積累，但數(shù)據(jù)本身并不具有實(shí)際意義。例如，員工的通話時(shí)間為2分鐘，之后處理時(shí)間為1分鐘。僅從這兩分鐘和一分鐘，我們無(wú)法簡(jiǎn)單地看到這些數(shù)據(jù)的實(shí)際意...
2021-10-29View details
自建呼叫中心不是自行開(kāi)發(fā)建立一套呼叫中心系統(tǒng)，而是根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求進(jìn)行個(gè)性化開(kāi)發(fā)。當(dāng)然，他們可以自己開(kāi)發(fā)，也可以與第三方軟件開(kāi)發(fā)人員合作。自建呼叫中心系統(tǒng)能夠更糟糕地體現(xiàn)個(gè)性化需求定制，滿足自身業(yè)務(wù)需求，與專業(yè)的呼叫中心軟件開(kāi)發(fā)人員配合更糟糕，因?yàn)樗麄儞碛袑I(yè)的杰出技術(shù)、多樣的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)經(jīng)...
2021-10-28View details
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