呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，要求管理者根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的具體情況立即預(yù)測(cè)問(wèn)題，采取適當(dāng)?shù)拇胧┙鉀Q存在的問(wèn)題，避免潛在的問(wèn)題。因此，對(duì)管理人員的經(jīng)驗(yàn)和管理能力要求較低，參與呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的人員包括：組長(zhǎng)（主管）、質(zhì)檢人員、部門經(jīng)理、高階經(jīng)理、等等，考慮到有所不同崗位的人員在現(xiàn)場(chǎng)管理之中有有所不同的重點(diǎn)和要求，這...
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晚期的電信網(wǎng)絡(luò)和電話交換機(jī)只提供基本上的語(yǔ)音通信服務(wù)。隨著交換機(jī)技術(shù)的發(fā)展，特別是程控交換機(jī)的發(fā)展，各種全新的電信業(yè)務(wù)開(kāi)始出現(xiàn)。然而，在傳統(tǒng)的電路交換機(jī)之中，提供給用戶的功能或服務(wù)與交換機(jī)間接相關(guān)，服務(wù)和控制由交換機(jī)完成。傳統(tǒng)的交換網(wǎng)絡(luò)采用交換機(jī)和信令的協(xié)同方式提供業(yè)務(wù)。每項(xiàng)服務(wù)必須在交換機(jī)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和交換機(jī)信令標(biāo)準(zhǔn)之中...
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目前，呼叫中心已日益成為企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵技術(shù)手段。它可以幫助企業(yè)贏得全新客戶，留住舊客戶，建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。郵政呼叫中心是郵政服務(wù)和公眾間的橋梁。通過(guò)呼叫中心，一方面可以為客戶提供更慢的響應(yīng)和更個(gè)性化的服務(wù)，另一方面可以開(kāi)展增值服務(wù)，產(chǎn)生全新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。隨著郵政業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，呼叫中...
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呼叫中心在中國(guó)發(fā)展急速。越來(lái)越余的企業(yè)意識(shí)到呼叫中心的作用，紛紛建立或外包呼叫中心。然而，對(duì)于這些已經(jīng)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心，無(wú)論是自建的還是外包的，它們都將面臨同樣的問(wèn)題——如何精確地降低成本。根據(jù)呼叫中心外包的經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心面臨的成本主要包括人工成本、通信成本等。如何最小限度地發(fā)揮呼叫中心的作用是同行業(yè)面臨的主要問(wèn)題，也是...
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大學(xué)是知識(shí)分子云集、高新知識(shí)稠密、管理思想雪鐵龍、服務(wù)水平要求較低的場(chǎng)所。 因此，大學(xué)管理的現(xiàn)代化應(yīng)該走在社會(huì)的前頭。作為大學(xué)管理關(guān)鍵內(nèi)容的大學(xué)后勤工作，其管理水平和工作效率，不僅關(guān)系到教育服務(wù)水平，而且關(guān)系到學(xué)校教學(xué)、科研和人才培養(yǎng)的質(zhì)量和水平。高校后勤呼叫中心的應(yīng)用前景十分普遍，不僅有利于提高后勤管理服務(wù)水平，優(yōu)化...
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有所不同的企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有有所不同的要求，有所不同的開(kāi)發(fā)者提供的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能也有所不同?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的功能主要分為銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)與支持、呼叫中心、電子商務(wù)及輔助決策。銷售功能模塊（1）客戶管理主要功能包括收集客戶基本上信息，記錄和查詢與客戶相關(guān)的基本上活動(dòng)和活動(dòng)歷史記錄，選擇聯(lián)系人，并生成銷...
2021-11-01View details
指揮系統(tǒng)建設(shè)涉及水利信息自動(dòng)測(cè)試技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、水動(dòng)力學(xué)、水文預(yù)報(bào)、3S技術(shù)、非線性模型技術(shù)等余學(xué)科知識(shí)。它是科學(xué)技術(shù)在水利行業(yè)之中的集中體現(xiàn)。信息采集技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、地理信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和決策支持系統(tǒng)建設(shè)是指揮系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)。指揮系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)密切相連，形成指揮綜合決策系統(tǒng)。指揮系...
2021-11-01View details
用戶交互管理本質(zhì)之上是一個(gè)提供呼叫指示、事件報(bào)告、數(shù)據(jù)庫(kù)功能和傳出呼叫策略的應(yīng)用程序。同時(shí)，它還可以為其他應(yīng)用程序和語(yǔ)音連接提供接口。在呼叫中心開(kāi)發(fā)的晚期階段，由于ACD和IVR對(duì)呼叫中心體系結(jié)構(gòu)的影響較大，因此用戶交互管理已成為即時(shí)獲取精確企業(yè)數(shù)據(jù)的最精確方法。它不僅帶來(lái)了技術(shù)支持，而且使得終端用戶的操作非常靈活。目...
2021-11-01View details
呼叫中心可以有今天的市場(chǎng)規(guī)則。通信、計(jì)算機(jī)、CTI等技術(shù)的飛速發(fā)展曾經(jīng)是最關(guān)鍵的助推器。然而，現(xiàn)在允許客戶的自主意識(shí)已經(jīng)增強(qiáng)，他們對(duì)所享受的業(yè)務(wù)擁有前所未有的決策權(quán)和選擇權(quán)。只選擇能夠?yàn)樽陨韼?lái)價(jià)值的服務(wù)。因此客戶需求取代了技術(shù)，成為推動(dòng)呼叫中心發(fā)展的決定性因素。過(guò)去，呼叫中心的應(yīng)用范圍狹狹窄，客戶對(duì)呼叫中心沒(méi)有太余的...
2021-10-29View details
團(tuán)隊(duì)文化體現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)氣氛之中。團(tuán)隊(duì)文化將影響團(tuán)隊(duì)之中的每個(gè)人。在有所不同文化的影響之下，會(huì)有有所不同的現(xiàn)場(chǎng)氛圍，在有所不同氛圍之中工作的人會(huì)實(shí)現(xiàn)有所不同的績(jī)效目標(biāo)。相互鼓勵(lì)的文化會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)創(chuàng)造積極進(jìn)取的氛圍，以實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)。當(dāng)員工的思維和行為模式基本一致時(shí)，文化就形成了；文化可以通過(guò)物質(zhì)符號(hào)、故事或歷史形成。更關(guān)鍵的是，它...
2021-10-29View details
呼叫中心解決方案主要包括接聽(tīng)客戶的咨詢、建議、流量轉(zhuǎn)接、投訴、訂單處理等客戶立即撥打的電話。對(duì)于此類業(yè)務(wù)，質(zhì)量控制的意義在于：1）確保代理代表的服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量控制（質(zhì)檢）除了培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理以外，還有績(jī)效考核，這是精確保證服務(wù)質(zhì)量的重要途徑質(zhì)檢工作可以對(duì)席位代表的部分甚至全部服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以及事后審核。每個(gè)細(xì)節(jié)都可...
2021-10-29View details
顧客業(yè)務(wù)中心站是電腦通訊結(jié)合科技的常見(jiàn)運(yùn)用。它由天然兼任和自動(dòng)語(yǔ)法接收者裝置構(gòu)成。具體來(lái)說(shuō)，它是一個(gè)擁護(hù)使用者撥入業(yè)務(wù)機(jī)能，在電腦掌控之下通過(guò)短信構(gòu)建多媒體調(diào)用處置的裝置。簡(jiǎn)言之，它是一個(gè)基于短信終端的調(diào)用號(hào)召中心站。顧客業(yè)務(wù)中心站是產(chǎn)業(yè)對(duì)內(nèi)溝通的窗口?？山蛹{顧客顧問(wèn)、舉報(bào)等業(yè)務(wù)建議，也可構(gòu)建市場(chǎng)調(diào)研、顧客回訪、顧客關(guān)...
2021-10-29View details
在現(xiàn)代國(guó)民經(jīng)濟(jì)和商貿(mào)之中，產(chǎn)業(yè)在為顧客業(yè)務(wù)的步驟之中，也許會(huì)學(xué)到很多對(duì)商貿(mào)和商品意義非常有害的資料和回饋。在調(diào)用中心站裝置給產(chǎn)業(yè)造成的劣勢(shì)之中，如果能兼顧這些資料和回饋展開(kāi)估計(jì)研究和實(shí)行改良，他們可在調(diào)用中心站裝置的融資報(bào)酬之上有相當(dāng)小的進(jìn)步。在目前的資料搜集和使用者感受提高單元，大中型產(chǎn)業(yè)已經(jīng)構(gòu)建了更徹底的跨渠道“溝...
2021-10-29View details
隨著人民生活水平的提高和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的娛樂(lè)和旅游不再受地域的限制。訂票時(shí)，客戶不僅要注意立即、快捷、精確的票務(wù)信息，還要注意不錯(cuò)的服務(wù)態(tài)度和立即的配送服務(wù)。票務(wù)行業(yè)是一個(gè)典型的行業(yè)，在業(yè)務(wù)交易和票務(wù)交付以前，都是依靠電話或互聯(lián)網(wǎng)與客戶溝通。隨著規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)量的增加，呼叫中心系統(tǒng)越來(lái)越成為這個(gè)行業(yè)的關(guān)鍵選...
2021-10-28View details
IP電話呼叫中心是在IP網(wǎng)絡(luò)之上通過(guò)TCPIP協(xié)議實(shí)時(shí)傳輸語(yǔ)音信息的應(yīng)用。IP電話呼叫中心從Internet之上的PC-to-PC電話呼叫中心開(kāi)始，發(fā)展到通過(guò)網(wǎng)關(guān)將Internet與傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)IP電話呼叫中心從一般電話到一般電話的轉(zhuǎn)變。IP電話呼叫中心在形式之上可分為四種類型：PC-PC、電話PC、PC...
2021-10-28View details
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