隨著呼叫中心的誕生，IVR似乎也隨之誕生。它從未離開過服務(wù)從業(yè)者的視野。它已經(jīng)成為呼叫中心的“標準配置”，成為億萬客戶體驗旅程的關(guān)鍵組成部分。

IVR互動語音應(yīng)答系統(tǒng)最初被賦予兩個功能：一是通過有所不同的按鍵設(shè)置初步識別客戶需求，引導(dǎo)客戶需求；二是通過提供自動語音服務(wù)來降低日益增加的人工成本。

呼叫中心的IVR系統(tǒng)可以支持與客戶的語音交互，間接了解客戶需求，利用智能語音識別能力響應(yīng)客戶需求，從而實現(xiàn)智能分析的目的，免費語音溝通，快速響應(yīng)，便于客戶使用，大幅縮短服務(wù)咨詢受理時間。

支持全臺業(yè)務(wù)智能導(dǎo)航，提升自助服務(wù)水平。

提高自動服務(wù)利用率。按鈕IVR既困難又簡單，用戶很容易使用。自助語音業(yè)務(wù)呼叫量高度集中于龐大業(yè)務(wù)。

智能呼叫導(dǎo)航實現(xiàn)平面菜單，支持全臺業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)移人工服務(wù)壓力，提高自動服務(wù)完成率。

按鈕IVR以流程為中心，要求用戶適應(yīng)企業(yè)預(yù)置的語音菜單。然而，高深的菜單名稱常常讓用戶感到疑惑。呼叫導(dǎo)航實際上是以客戶為中心的?？蛻粲米匀徽Z言表達需求，智能語音IVR系統(tǒng)自動識別和理解。

提高自動服務(wù)的直接率，當用戶有清楚的需求時，按鈕IVR仍需按照特定的菜單提示和步驟操作，效率低落；智能語音導(dǎo)航間接將用戶導(dǎo)向所需的業(yè)務(wù)流程，高效便利，降低了自動服務(wù)放棄率：

當用戶無法充份表達其需求時，智能呼叫導(dǎo)航可以為用戶提供可能的選擇，引導(dǎo)用戶選擇所需的服務(wù)。

在呼叫中心運營過程之中，IVR自助語音系統(tǒng)的設(shè)計間接影響到客戶體驗和客戶滿意度。客戶心目之中的優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)是希望撥打電話之后能接收和聽到語音多媒體效果，讓人身心愉快，語音引導(dǎo)路徑流暢，語音內(nèi)容易于理解，自助操作簡單便于。因此，在IVR自助語音操作和維護之中，企業(yè)的呼叫中心應(yīng)充分考慮自身的業(yè)務(wù)需求、客戶感知和使用習(xí)慣，并不斷從細節(jié)之上進行更正在，使客戶在體驗過程之中獲得現(xiàn)實有價值的信息。